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          论文:XX酒店的经营发向和发展思路
          发布时间:2019-02-16 12:06:26 金宝搏网站: ltt

          对于酒店的管理,我们很多的网友都会有着自己的一番独到见解,不知你们是否有着自己的一番想法和见解来真正的解决酒店所面临的一系列问题呢?

          1、经营项目市场定位不准;

            这里所说的市场定位主要指为实现酒店预期经济目标而结合酒店各经营项目与市场需求所做的经营定位。近年来,随着当地经济的不断发展,酒店宾馆业也得到了空前发展,虽然国家采取了措施限制楼堂馆所的建设,并严格行政审批等手续,但都没能有效的控制住对酒店业的过度投资。98年以前,维斯国际大酒店是当地唯一一家三星级涉外酒店,消费者的消费选择面相对较窄,客源比较稳定,随着时间的推移,近5年的时间,本地新增了5家三星级酒店,从目前的消费市场需求来看,酒店的数量已远远超过消费市场需求,供需失衡,酒店业“僧多粥少”,导致竞争异常激烈,经营形势日趋严峻,为维持酒店运转,价格竞争成为各酒店的刹手锏,价格的竞争导致客源分散,收入大幅下降。从表面上看,酒店生意兴隆,而维斯国际大酒店属高投入、高档次酒店,经营管理费用较高,导致在价格竞争中明显处于劣势,有些经营项目保本或亏本经营,不但没有经营利润,反而还加剧了设施、设备的磨损,增加发设施、设备维持费用,得不偿失,如再不对酒店消费群体进行筛选,还按以前的模式进行经营“大小通吃”,酒店必将陷入经营困境,高档次酒店必须要有高消费者群体,才能增加收入,实现预期经营目标。

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            2、缺乏核心竞争力。

            酒店虽有一定的品牌效应,但还有没打造出自己的核心竞争力,目前所显现出来的主要是硬件优势,而硬件的投入是有限度的,也是高成本的。做为酒店业,软件的提升才是稳定和发展客源的法宝,也是低成本、高回报的。一个酒店如果没有自己的核心竞争力,必将被市场淘汰,被消费者遗忘,更谈不上经营发展。

            那针对目前市场状况,酒店该如何进行市场经营定位;酒店的核心竞争力又是什么呢?

            一、调整市场定位,创最佳效益。

            酒店经营的最终目的,是实现社会、酒店以及员工利益和价值,从而使酒店不断发展壮大。在激烈的市场竞争环境中,酒店各经营项目的市场定位准确与否,成为实现这一目标的重要部分。结合当地酒店业市场环境以及酒店实际经营情况,笔者就今后酒店经营项目市场定位提出以下思路。

            <一>、巩固和稳步提升现有市场份额,加强个性化服务和推行特色经营,提高客房收入。

            酒店拥有各种类型客房共计160间,在过去几年的经营中客房入住率平均在50%左右,平均房价200多元,经营业绩相对较好。但随着市场竞争的日趋激烈,酒店客房经营也面临严峻的挑战:其它酒店纷纷降低房价,以低价格争夺客源,而酒店由于投入大、费用高,已无降价空间,靠价格竞争稳定客源根本无法运作。针对这一情况,酒店客房经营定位应该是:如何巩固和稳步提升现有市场份额,加强个性化服务和推行特色经营,提高客房收入。

            针对这一经营定位,酒店应加强和完善以下工作:

            1、完善和提高客房设施和设备。酒店过多年的经营,客房的设施、设备已明显老化,不能满足客人需求,要想保持现有入住率,就必须投资对客房设施、设备进行更新改造,增加一些人性化的设施,保证酒店客房硬件上的优势,在硬件上提高经营竞争能力,给宾客提供一个温馨、舒适的入住环境。
            2、扩展客房经营项目,推行特色经营,增加客房收入。现在的酒店客房,已不是单纯的为客人提供一个住宿休息的场所,更重要的是形式的对客经营,如客衣洗涤、酒水、小食品、土特产品、鲜花、水果以及日用品销售等,增加客房销售的附加值,不仅给客人提供了方便,还增加了营业收入。
            3、加强个性化服务。酒店客房经营,大多千篇一律缺少个性,因此我们可以结合自身特点,融合本地特色,营造一种与众不同的感觉,并坚持“人无我有,人有我精,人精我特”的营经策略。比如,客房晚安卡上不是呆板的“祝君晚安”,可以加上“别忘了给家里打个电话”等充满关怀和温馨的标示语,推广“金钥匙”服务,营造“绿色酒店”氛围,让客人舒适、满意,给客人“家外之家”的感觉,从而树立一批忠诚的老顾客。
            4、加大客房营销力度。目前酒店客户主要以单位协议客户为主,通过与客户的沟通交流,了解其消费需求,完善内部服务,并在此基础上将其发展成为忠实客户,以此为契机,发展新客户,将我要为客户服务变为客户要我为其服务,主动出击,寻找商机。

            <二>、以高档次会议、婚宴以及零点餐饮为主,做品牌餐饮。

            当地民间餐饮比较发达,且由于经营费用低,收费价格便宜,消费者比较容易接受,故经营相对较好,但规模小,档次低,只能做中低档零点餐饮,不能承接大型宴会。而酒店情况刚好与之相反,从今年酒店餐饮经营来看,高档会议、婚宴已成为餐饮收入的主要来源,在零点餐饮上酒店参与中低档零点餐饮竞争,由于规模大,档次高,致使经营成本较高,价格竞争明显处于劣势,故零点餐饮状况较差,市场份额逐步减少。因此,酒店餐饮经营定位应以高档次会议、婚宴餐饮为主,从服务质量、菜肴质量入手来抓,提高接待质量,推出自己的餐饮品牌,改为发展高档次餐饮,因为目前市场尚属空缺,虽然市场份额小,这一块市场需求的份额将逐步增大,市场前景看好。这一经营定位,可充分利用酒店的硬件设施优势并降低硬件设施维护费用,从而增加经营效益。

            针对这一经营定位,应解决以下问题:

            1、引进专业和特色厨师,提高菜肴质量,推出特色餐饮,并将厨师收入也餐饮经营业绩挂钩,制定有效的激励机制,奖罚分明。
            2、对部分餐饮经营项目可以引入特许联营,从而降低经营成本和风险,利用名店、名餐饮的品牌来发展酒店餐饮。
            3、提高服务质量。高档次餐饮必须是高质量菜肴和高质量服务的有机结合,否则就如“空中楼阁”落不到实处,自然也就无品牌餐饮可言。
            4、加强创新意识和加大推销力度。酒店餐饮与社会餐馆相比,就是缺乏创新意识和有效的促销手段,由于酒店摊子大,决策层与执行层有时衔接不够,再加上对市场反应迟钝,往往抱残守缺,墨守成规,在制度创新、管理创新和经营创新上缺乏足够的信心和勇气,在日益激烈的市场竞争中不能实施有效的促销手段,不能随时随地对周围市场竞争态势做出快速反应。所以,酒店餐饮一方面要以自己的特色来吸引客人;另一方面主要是靠促销,走访客户,利用各种机会扩大自己的影响,争取客源。
            <三>、依靠社会力量或搞强强联营做活夜总会和桑拿中心。
            夜总会和桑拿中心属特行经营,自己经营由于体制因素且无专业经营人才,经营业绩不理想;对外承包经营风险较大,且属短期行为,对酒店长远发展不利。因此,可以特聘专业人员来经营管理,采取收入与经营业绩挂钩,成者可以选择一家做得较好的专业公司搞强强联营,风险共提,利益共享,采取以上经营定位,最关键的就是如何进行利益分配,内部控制以及整体协调管理等方面的问题。
            <四>、加强对康体经营项目的管理,提高配套设施服务功能。
            康体经营项目,作为酒店经营的配套服务设施,由于酒店这一特殊环境,决定了它不会获得较高的经营效益,其主要功能是满足客人多方位的消费需求,从而提升酒店的档次。如对外承包经营,虽可以获得相对较高的效益,但承包人为追求短期效益,必将破坏性经营使用,还不能保证完成配套经营服务需求,造成期满收回后,酒店要支付大笔费用进行维修恢复,得不偿失,而且客人投诉较大,影响酒店整体经营。所以应把精力放在加强管理上,充分发挥其职能,利用其开展其他主营项目的经营促销,增加其他项目收入。
            二、打造服务品牌作为酒店的核心竞争力
            <一>、服务是酒店业的核心竞争力
            “质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业管理中的基本共识,对于酒店业也同样如此,正如管理专家霍斯特所言“没有质量,你根本无法在酒店业立足”。酒店产品也有一个质量问题,即酒店服务质量。在硬件设施基本相同的前提下,酒店服务质量是酒店在激烈的竞争中立于不败之地的保证。服务质量是酒店的生命,它直接影响客人在酒店的消费水平,消费态度和消费利益,也直接影响酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个酒店要获得成功,就必须以服务质量求生存;以服务质量求信誉;以服务质量赢得市场;以服务质量取得经济效益。所以说服务就是酒店的品牌,就是酒店的核心竞争力。
            <二>、如何打造酒店的核心竞争力
            1、树立正确的服务理念
            如何打造酒店的核心竞争力,笔者认为最关键的就是树立正确的服务理念,让员工知道为谁服务,服务为谁,怎样做好服务。
            ① 树立“顾客第一”的服务理念
            酒店为顾客而建,离开了顾客,就成了无源之水,无本之木,就失去了存在的意义和价值,酒店利润只是顾客满意的副产品,拥有的顾客越多,酒店的利润才会随之增加,员工的自身利益也才能得到发展和提高,所以顾客是酒店利益和员工自身利益的源泉。作为一名酒店员工要深刻理解“顾客第一”的内涵,在实际工作中,每一位员工不仅是代表酒店,更重要的是顾客代表。事先为顾客考虑,发现和满足他们的潜在需求,顾客的每一次招手,每一个问询和呼唤都不是麻烦,而是一次服务机会。要严格履行“首问负责,到我这止”的服务原则,当好客人的耳目、口舌和引路人,为顾客负责到底,把客人的询问和交办的每一件事情办好,把麻烦留给自己,方便送给顾客,让顾客高兴而来,满意而归。
            ② 树立“以人为本”的思想
            “顾客是上帝”,“顾客第一”成为共识,那员工是什么呢?“员工是管理层的客人,也是管理层的上帝”。员工是从事服务的主体,通过他们才能把酒店对顾客的服务变为现实。酒店的服务质量受酒店整体服务水平和服务员自身的诸多因素影响和支配,也受顾客诸多因素影响,还受酒店各级管理者的影响和支配。管理者关心人、爱护人、作风民主、工作效率高,方能给员工带来号召力、向心力、凝聚力,带动酒店竞争的动力。反之员工积极性就会受到压抑、伤害、消蚀。“以人为本”关心员工,才能更好的服务于顾客。“以人为本”就像“釜底加薪”,不断给员工带来温暖、信心和希望,给酒店注入生机和活力。员工在备受关爱的环境氛围下工作,就能积极发挥聪明才智,释放能量,展示其技能,从而不断吸引顾客,提高酒店的形象和声誉。反之,不关心员工的工作和生活,那等于“釜底燃薪,燃尽为止”,酒店就缺乏生机和活力。如果管理层业务能力低,管理水平差,那就等于“釜底抽薪”,没有人会气顺神爽的跟你改革、创新。由此可见“以人为本”是搞活酒店经营管理、推进优质服务、提升酒店核心竞争力的必要条件。
            ③ 要有“创新”思路
            客人下榻酒店需要清洁舒适的客房、干净平整的床单、完好洁净的设备;需要优雅宜人的进餐环境、美味可口的食品菜肴;需要身着干净挺括制服训练有素的服务人员随叫随到等,这些都是作为一个三星级酒店所必须具备的。但在实际的对客服务中,不同客人有不同的个性和需求,有人希望被注意,随时有服务员送水、送菜;有人则希望不被干扰;有人喜欢床上用品天天换;有人认为自己用过的东西继续使用放心;有人用餐习惯身边不停的有服务人员撤换碗盘;有人却对这种标准和规范颇为反感等等。这就要求服务人员随时以客人的满意为服务前提,充分征求客人的意见,认真观察客人的心态和情绪,从而进一步探究客人的需要,针对不同的客人需求,进行创新服务。而不是一味的按照标准和程序进行服务,不顾给客人带来了何等的感受。
            ④ 制定确实可行的服务质量标准
            为确保酒店服务质量处于优质恒定状态,酒店必须有一套确定可行的服务质量标准。制定酒店的服务质量标准,应以《国家行业标准》为重要依据,结合酒店自己的风格、特点以及酒店自身实际情况来制定本酒店的服务质量标准,而不能照搬照抄,因为照搬照抄在实际工作中可操作性较差。曲靖酒店业起步较晚,与沿海酒店相比,差距较大,盲目追求高质量服务标准必将使酒店服务质量管理走入误期,使管理层和员工丧失信心。
            2、打造核心竞争力是一项整体性、综合性、长期性工作。
            核心竞争力的打造不是酒店一个部门或完成那几方面工作以及在短期内就能达到和完成的。它必须依靠酒店所有部门和全体员工长期坚持,共同努力才能实现,它设计到如酒店整体工作协调、利益分配、激励机制以及全局意识等,因此:
            ① 要明确各部门岗位职责、权限和利益,避免由于职责不明、权限不清而造成相互推委、扯皮和摩擦,各部门在服务时间、服务程序上要协调一致,互相配合,要及时进行信息交流,把顾客的信息,本部门的信息传递到相关部门,并通过各种渠道和方式主动征求宾客意见,收取宾客和社会公众有关酒店服务质量的信息,针对客人投诉,主动改正和完善,从而提高酒店服务质量。
            ② 要兼顾社会、酒店、员工利益,将其融为一体,形成合力。酒店发展了,员工的收入水平也要相应提高,如仅追求酒店的利益目标,而忽视员工的收入,将失去向心力、吸引力,难以形成上下共同的奋斗目标,终将成为管理者的“一厢情愿”得不到广大员工的共识。所以我们要为社会创造价、为酒店创造效益、为员工创造机会,酒店广大员工要把酒店的奋斗目标当作自己的追求去实现,产生共同的目标意识。
            ③ 引入多种激励机制员工,用奖励和表扬的方式提高员工的士气,并在酒店建立学习型团队,给员工指明经努力可达到的目标,同时实现人性化管理。如:可将现酒店实行的等级工资制改为实行岗位工资制,一岗一薪,岗变薪变;建立员工建议系统,与员工有效地沟通,使员工有机会参与酒店的决策;积极采纳员工的建议并予以奖励;组织岗位练兵和技能学习;评选服务三星;送外考察学习;建立管理人员选拔制度等。因为酒店人力资源管理的实质并非管人而在于得人,在于谋求人和事的最佳配合。激励员工与挖掘员工的潜能,建立学习型组织是酒店人力资源管理的主要任务。
            ④ 在市场竞争中,市场经营成败,与酒店员工的利益密切相关,员工既是酒店经营成功的最大受益者,又是经营失败最大的风险承担者,所以全体员工必须树立“店兴我荣,店衰我耻”的共荣同耻观念,真心爱护酒店,诚心维护酒店,一心奉献酒店,成为酒店发展活力的源泉。
            ⑤ 酒店服务必须持之以恒、常抓不懈。因为酒店服务是对人的服务,稍有松懈,便前功尽弃。
            3、加强酒店企业文化与员工队伍建设。
            在越来越激烈的市场竞争形势面前,许多酒店的经营者不得不思考这样一个严肃现实的问题:我们的酒店到底能够走多远?能否在未来的竞争中保有一席之地,并形成自己的核心竞争力实现持续成长?
            对于以上问题的回答应该是:企业制胜在文化,惟有文化才是企业长寿的基因。
            企业文化是随着企业的产生而产生,随着企业的发展而发展的,那什么是企业文化呢?
            企业文化是在特定社会文化背景下的企业产物,是从属于社会文化的一种亚文化;企业文化是企业在长期生产经营实践中逐步形成和发育起来的,是员工的共同精神、风格、心理、习惯的积淀;企业文化的实质是企业价值观,价值观体现在企业的经营理念、企业宗旨、企业精神、道德规范、行为方式等各个方面;企业文化是以精神现象、规章制度、物质现象为载体的多层次有序整体。而以精神现象为载体的观念文化,是企业文化的精髓。
            酒店企业文化的主体是员工,酒店企业文化是全体员工的文化。建设企业文化的过程就是塑造有凝聚力的有共同价值观的员工队伍的过程。没有员工积极主动的参与,没有员工思想心态的高度整合,就不可能发挥全体成员的整体能量。
            ① 酒店文化的内涵是凝聚力。
            传统的管理模式包含两个方面:一是对员工行为的控制管理;二是对员工工作效率的激励。在这样的原则下,企业会制定许许多多的约束与规范员工行为的规章制度,并由专门机构和管理人员负责监督实施。
            随着科学文化的进步和经济的日益发达,人们的精神世界和价值观念呈现出多样化特征,不同的个性、不同的思维方式、不同的人生要求,使企业的管理难度大大提高。在一个组织中,每个人都有强烈的自主决策的愿望,都有在一个组织中体现自我价值的愿望,员工大多不愿意机械地被动地听从于被动式管理,同时还要求企业的发展思路符合他们的个人愿望,这就要求我们在注意员工行为管理的同时,充分注意对员工的思想管理、心态管理,也就是文化管理,否则,企业就缺乏凝聚力,员工就缺乏对酒店的忠诚。好的员工留不住,经常出现“跳槽”现象,人才留不住,靠谁去竞争?所以作为管理人员要深刻认识到:人才竞争不仅仅是酒店员工整体素质的竞争,更重要的是酒店与员工的凝聚力水平的竞争,谁的员工队伍心齐、合力大,谁就具有更大的竞争力。
            ② 确定共同的双赢目标。
            酒店的凝聚力从何而来?
            从根本上说,员工队伍的凝聚力的基础是酒店的事业目标前面已作阐述,如果酒店的事业目标既符合酒店的利益,又符合大多数员工的个人利益,是一个双赢或多赢的目标,那么我们就可以说具备了产生凝聚力的基础。如果没有这个基础,无论采取什么样的策略,要形成强大的凝聚力都只是一种幻想。
            ③ 用共同的理念凝聚员工。
            理念是企业员工共同信守的企业哲学,没有理念,企业的员工队伍只能是散兵游勇。理念不是崇高的理想,而是内化于员工的言行举止,从而形成一种精神,一种风气,一种氛围。
            一切都应从“贴近市场、经营、顾客”,“干一番事业,创一番效益”的理念开始,用“以诚待人,用心做事”的企业精神和“人心齐、泰山移”的团队精神营造内部的和谐,用“首问负责,到我为止”的服务原则,创造良好的宾客关系,对内形成凝聚力,对外形成竞争力。
            ④ 塑造员工的团队精神。
            现在,团队精神已经成为企业管理的一种时尚,所谓团队精神,就是员工共同认可的一种集体意识,是显现出来的员工的工作心态和士气,是相互默契和真诚的合作。
            充满团队精神的酒店,应表现出以下特点:
            A、员工思想,心态高度整合。也就是我们常说的“心往一处想,劲往一处使”;
            B、在行动上相互默契和互补,彼此心领神会,相互合作,能发挥一加一大于二的效应。
            C、员工之间保持“无障碍沟通”,相互尊重、信任、宽容和理解。
            培育酒店的团队精神,有赖于员工的全员参与。酒店必须注重激发员工的参与热情。把员工作为真正的酒店大家庭的成员来对待。给员工更多的全方位参与的机会,各级管理者要经常与员工讨论酒店的发展计划,讨论所遇到的困难和存在问题的解决方案。让每个员工都明确自己的岗位职责,挑起自己应挑的担子。同时要求员工对酒店的所有活动、对客人的服务要求“深度介入”,尽自己所能,合作完成各项工作任务。“只有分工不同,没有分内分外”,反复告诫员工,团队精神需要落实到员工的自觉行动中去,体现在每一件小事中间。
            通过上述思考分析,笔者认为:根据市场环境准确进行经营定位以及打造服务品牌是酒店经营、管理和发展的基础,在此基础之上,不断适应市场的变化,开拓创新的进行经营、管理,酒店才能不断发展壮大,长胜不衰。

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